こんにちは、くらです。
自信を持てない人でも、人の話を聞くことはできると思います。
そして、その聞く力を鍛えれば、相手の悩みや問題を解く筋道に気づき、相手に勇気を与え、同時に自分にも勇気を与えられる可能性があります。
オンラインの靴小売会社ザッポスの例があります。
「ある女性が、『交通事故で亡くなった夫のために注文したブーツを、返品したい』と問い合わせた。ザッポスの担当者は返品を受け入れ、さらに彼女に花を贈った。
結婚式でスピーチを任された花婿介添人のところに、宅配業者のミスでザッポスの靴がまだ届いていなかった。その話を聞いたザッポスの担当者は、至急その男性に元払いで靴を送った。
ザッポスの本社からそう遠くない場所にあるラスベガスに滞在している顧客から、ある靴がほしいという連絡があった。あいにく本社には在庫がなかったため、ザッポスの担当者は、近くのショッピングモールにあるライバルの小売店に在庫品があることをつきとめ、コールセンターを離れてその靴を買いに行き、ラスベガスにいる顧客に直接品物を手渡した。
(中略)
いずれのケースでも、ザッポスの担当者は、顧客が置かれている特殊な状況を把握するために、マニュアル的な対応から離れて、真摯に相手の話に耳を傾けた。たしかに、ザッポスの顧客対応は徹底しているし、見事なものだ。だが、この素晴らしいカスタマーサービスの根底にあるのは、ごく単純な『聴く』という行為だ。
マイルス・デイヴィスは、ジャズの即興演奏へのアプローチを、『聴くための自由と空間を創り出すこと』だと述べている。この言葉には含蓄がある。”演奏”するためではなく、”聴く”ために自由や空間を創り出す。ほかの楽器の音や、自らの演奏の音に耳を澄ませ、それに反応していく。私たちも同じように積極的に耳を澄ませば、その自由と空間を得ることができる。」
(『ひらめきを生み出すカオスの法則』ティム・ハーフォード(TAC出版)より引用)
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